როგორ მოვიზიდოთ მომხმარებელი - ბრძოლის წესები თუ ბრძოლა წესების გარეშე?
ნებისმიერი ბიზნესის მთავარი ამოცანა მომხმარებლის მოზიდვაა. სულ ერთია, ცნობილი ბრენდი იქნება ეს თუ უბნის პატარა მაღაზია - რაც უფრო კმაყოფილია მყიდველი, მით უფრო მეტია შანსი, რომ ის  ერთგულ მომხმარებლად გადაიქცეს. სამწუხაროდ, საქართველოში მომხმარებლის მოსაზიდად უამრავ დაუშვებელ ხრიკს იყენებენ - აცხადებს საქართველოს სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრის მომხმარებელთა უფლებების დაცვის პროგრამის ასისტენტი - თამარ გობეჯიშვილი, რომელსაც ამ მტკივნეულ პრობლემაზე ვესაუბრეთ:

- ქალბატონო თამარ, ამბობთ, რომ საქართველოში მომხმარებლის მოზიდვა ხშირად ემსგავსება ბრძოლას წესების გარეშე. რატომ?

- ჩვენი ორგანიზაცია წლების განმავლობაში მუშაობს მომხმარებელთა უფლებების დაცვაზე, უამრავ საჩივარს ვღებულობთ და ვიცით, რომ საქართველოში თითქმის ყველა ხერხი და მეთოდია დაშვებული, რომლითაც მყიდველი მოტყუებული რჩება. თითქმის ყველა მედიასაშუალებისთვის მიცემულ ინტერვიუში ვამბობ, რომ ჩვენს ქვეყანაში მომხმარებელი უმწეო და დაუცველია, რადგან მას კანონი არ იცავს. მინდა ხაზი გავუსვა, რომ ჩვენს ქვეყანაში ძალიან ბევრი პატიოსანი მეწარმე და ბიზნესმენია, მაგრამ არიან არაკეთილსინდისიერი ადამიანებიც, რომლებიც მომხმარებლის მოსაზიდად მიუღებელ გზებს ირჩევენ. ავიღოთ თუნდაც ტყუილი რეკლამები და ცრუ-აქციები, რომლებსაც ხშირად ვხედავთ. როდესაც რეკლამა, ან აქციის სახით გამოკრული განცხადება სინამდვილეს არ შეეფერება. ეს მომხმარებლის აღშფოთებას და მწვავე რეაქციას იწვევს. სამწუხაროა, მაგრამ ჩვენთან არანაირი საკანონმდებლო ბაზა არ არსებობს და არ მოქმედებს სახელმწიფო სტრუქტურა, რომელიც მსგავს ფაქტებზე რეაგირებას მოახდენდა. წლები გადის და საქართველოში ამ პრობლემას არ ეშველა, ევროპაში კი, ტყუილი რეკლამა მკაცრად არის აკრძალული და კანონით ისჯება.

- მაინც,  რა მიუღებელ მეთოდებს იყენებენ მყიდველის მოსაზიდად?

- არის შემთხვევები, როდესაც ადამიანი მაღაზიაში შედის და ეუბნებიან, რომ საუკეთესო ხარისხის, უნიკალურ ნივთს ყიდიან, რომ ეს ერთადერთია და ის ბოლო მომხმარებელია, რომელსაც ამ ნივთის ყიდვა შეუძლია. ეს მიღებული ხერხია, მაგრამ  ხშირად დაპირება  სინამდვილეს არ შეეფერება და მომხმარებელი მოტყუებული რჩება. ჩვენ ბევრი ასეთი საჩივარი მიგვიღია: ადამიანი მიდის ცნობილ, ბრენდულ მაღაზიაში, ყიდულობს ფეხსაცმელს, ან ტანსაცმელს, რომელიც მალევე ზიანდება,  იხევა და საბოლოო ჯამში მყიდველს რჩება უსარგებლო ნივთი, რომელსაც გამყიდველმა ცრუ რეკლამა გაუკეთა.

- როგორ უნდა მოიქცეს მყიდველი, თუ რომელიმე  მაღაზიის, ან ბრენდის რეკლამა სინამდვილეს არ შეესაბამება და იქ ნაყიდი ნივთი იმედს გაუცრუებს?

- ამ შეკითხვაზე მკითხველიც  მაშინვე უპასუხებს: უსარგებლო ნივთი მაღაზიაში უნდა მიიტანო და შეცვალო, მაგრამ ეს ასე ადვილი სულაც არ არის.  შეიძლება ცნობილი ფირმის ნაწარმიც დაზიანდეს - ამისგან დაზღვეული არავინაა. მთავარია, რამდენად დაცულია ამ შემთხვევაში მყიდველის უფლებები.  ევროკავშირში ეს საკითხი ისეა მოწესრიგებული და  დარეგულირებული, რომ მეწარმე ცდილობს მომხმარებლის მხარეზე იყოს და დაზიანებულ ნივთს აუცილებლად ახლით შეუცვლის. ევროპაში ბიზნესი ყოველთვის ცდილობს მომხმარებელი არ დაკარგოს, ის კმაყოფილი დარჩეს და სასურველი მომსახურება მიიღოს, საქართველოში კი, სულ სხვა სიტუაციაა: თუ მომხმარებელი დაზიანებულ ნივთს უკან დააბრუნებს, მაღაზიის გამყიდველი, ან მთელი მაღაზია  ხელს იბანს და ამბობს, რომ მას ახლით ვერ შეუცვლის. ევროპაში კი, როგორც მიიტან, მაშინვე გამოგიცვლიან. იქ არ არის სამდღიანი ვადა, როგორც ჩვენთან, თუ თქვენს მიერ შეძენილ ნივთს ნაკლი აღმოაჩნდება, ან არ მოგერგებათ, შეგიძლიათ ეს ნივთი უკან უპრობლემოდ დააბრუნოთ. თუ დაადგენენ, რომ ეს ნივთი მომხმარებელმა დააზიანა, ამ შემთხვევაში კანონი მეწარმესაც იცავს, მაგრამ ევროკავშირის ქვეყნებში მომხმარებლის უფლებები მაინც პირველ ადგილზეა.

- კიდევ რა მიუღებელ ხერხებს იყენებენ ჩვენი მეწარმეები?

- ასეთი რამ ალბათ ბევრს დამართნია: მაღაზია 50%-იან ფასდაკლებას აცხადებს, შენც დაინტერესდები, მიხვალ და გაიაფებული ისეთი პროდუქცია გხვდება, რომლის შეძენაც არასდროს მოგინდება. სამაგიეროდ, იმაზე, რაც მართლა ლამაზი და ხარისხიანია, მხოლოდ მიზერული ფასდაკლებაა. ეს ძალიან გავრცელებული ხერხია, რომელსაც ქართული მაღაზიები აქტიურად იყენებენ და 50 პროცენტით გაიაფებული პროდუქცია ის არ არის, რასაც მყიდველს სთავაზობენ.

- ქალბატონო თამარ, ალბათ მსგავსი რამ ძვირადღირებული ტექნიკის მაღაზიებშიც ხდება ...

-დიახ, ასეთ მაღაზიებში ხშირად აცხადებენ აქციებს, რომლის შინაარსიც ასე გამოიყურება: თუ ერთ ნივთს შეიძენ, მეორე ნივთი საჩუქრად გადმოგეცემა. ასეთი დაპირებით მოტყუებული მომხმარებელი ყიდულობს ძვირადღირებულ ტექნიკას, რომელსაც საჩუქრად მართლაც მოჰყვება მცირე საოჯახო ტექნიკა, მაგრამ ის სრულიად უხარისხოა. ასეთი ხერხებით მაღაზიები კარგად ფუთავენ აქციას და იბნევა მომხმარებელი. გაცილებით რთულადაა საქმე, როცა ძვირადღირებული მაცივარი, კომპიუტერი, ან ტელეფონი გაფუჭდება: დაზიანების შემთხვევაში საგარანტიო ვადა 2, ან 3 წელია. ევროკავშირში ძვირადღირებული ტექნიკა 3 წლის განმავლობაში თუ დაზიანდება, მეწარმე მას ან ცვლის, ან თავისი ხარჯით აკეთებს. საქართველოში ეს ვადა 7 დღეა. შვიდი დღის მერე მაღაზია მხოლოდ შეკეთების ვალდებულებას იღებს და მყიდველი ამ დროსაც მოტყუებული რჩება - ნივთს ძვირადღირებული ნაწილი რომ დასჭირდეს, მაღაზიამ მომხმარებლის თანხით უნდა გამოიწეროს. მოკლედ, ეს ძალიან მტკივნეული თემებია, რომელსაც მხოლოდ კანონი თუ მოაგვარებს. კანონი, რომელიც ქართველი მომხმარებლის უფლებებს ასე თუ ისე, იცავდა, 2012 წელს გაუქმდა, მას შემდეგ ველოდებით, რომ ძალაში შევა, მაგრამ ვერც ერთი მოწვევის პარლამენტმა ვერ მიიღო. არც ერთ ხელისუფლებას არა აქვს ამ მიმართულებით ჩამოყალიბებული აზრი და მოხმარებლის უფლებებზე მეტად ბიზნესის ინტერესებზეა მორგებული. მომხმარებელი წაგებული რჩება, რადგან ბიზნესს არ ევალება მისი მხარე დაიჭიროს. ეს მისი კეთილი ნება უნდა იყოს, რადგან კანონი ამას არ ავალდებულებს.

- არანაკლებ მტკივნეული თემაა სურსათი და მედიკამენტები...

- მედიკამენტებით დავიწყებ: სააფთიაქო ქსელში ხშირია შემთხვევა, როცა ექიმი სულ სხვა წამალს გიწერს და აფთიაქში სხვას გთავაზობენ. გამყიდველი გეუბნება, რომ ეს წამალი არანაკლებ კარგი და ხარისხიანია, რაც სინამდვილე არ არის. მომხმარებელმა ამ დროს მკაცრად უნდა მოითხოვოს მედიკამენტი, რომელიც გამოწერილი აქვს. არის ფაქტები, როცა ექიმები და სააფთიაქო ქსელის მუშაკები შეთანხმებულები არიან და ექიმი ამ გზით ფინანსურ სარგებელს იღებს. ეს ყბადაღებული თემაა, რომელზეც ბევჯერ თქმულა და დაწერილა. იგივე უნდა ვთქვათ ჰიგიენის საშუალებებზე და ქიმიურ ხსნარებზე, რომლებიც ხშირად ფასლიფიცირებულია, სულ სხვა რამ აწერია, რეალურად კი, მყიდველს სულ სხვა პროდუქტს სთავაზობენ.

- რამდენად დაცულია მომხმარებელი, როდესაც  სურსათს ყიდულობს?

- მართალია, ამ სფეროს სურსათის ეროვნული სააგენტო აკონტროლებს, მაგრამ საკვები პროდუქტების მყიდველიც ხშირად რჩება მოტყუებული. მაგალითად: საქართველოში მოქმედებს რძის ტექნიკური რეგლამენტი, რომლის მიხედვითაც რძის ნაწარმი არ უნდა იყოს დამზადებული მცენარეული ცხიმისგან, მაგრამ რა ხდება? - შედიხარ მაღაზიაში და პროდუქტს ყველის, არაჟნის, ან ხაჭოს ფორმა აქვს... რეალურად ეს არც ყველია, არც ხაჭო და და არც - არაჟანი - ეს სულ სხვა პროდუქტია, რომელიც ფხვნილისგან და მცენარეული ცხიმისგან არის დამზადებული. ქართული მაღაზიები ასეთ ხერხებს ხშირად მიმართავენ, მომხმარებელი მიჩვეულია, რომ ყველს, ან არაჟანს ასეთი ფორმა უნდა ჰქონდეს, ტყუვდება და მაინც ყიდულობს. აქვე გეტყვით, რომ ეს მხოლოდ დაუფასოებელ პროდუქტს ეხება, რადგან დაფასოებულ პროდუქტს ეტიკეტი აქვს - ის ყურადღებით უნდა წაიკითხოთ. ალბათ აქვე ე.წ. ხორცის სკანდალებიც უნდა გავიხსენოთ, როცა არაკეთილსინდისიერი მეწარმეები თავიანთ მყიდველებს სახედრის და ცხენის ხორცით კვებავდნენ. სამწუხაროდ, ასეთი მეწარმეები კეთილსინდისიერებსაც აზარალებენ, რადგან მომხმარებელი უკვე არც ერთის დაპირებას  აღარ  ენდობა. მსგავსი დარღვევები  სურსათის სფეროში ძალიან ბევრია:  არის ხოლმე ფასდაკლებები, როცა სურსათს ვადა აქვს გასული და როგორც საჩუქარს, ისე ყიდიან, ან ფასდაკლებას აცხადებენ და ვადაგასულ ნაწარმს შედარებით იაფად ყიდიან - ეს არის არაკანონიერი მეთოდები და ხრიკები, რომელსაც ქართული ბაზარი უხვად გვთავაზობს. უკვე გითხარით, რომ ეს არის ბრძოლა წესების გარეშე.

ექსპერტების ინფორმაციით, სახელმწიფოს, მომხმარებელსა და ბიზნეს შორის უფრო ნათელი და ცხადი სამართლებრივი რეგულაციებია შემოსატანი, რაც მხარეებს სამართლიანი თანამშრომლობის საშუალებას მისცემს. მნიშვნელოვანია საზოგადოების ცნობიერების ამაღლება  მომხმარებლების უფლებების მიმართულებით. ბიზნესისთვის კი კანონმორჩილებაა უპირატესი. როგორც კი სამართლებრივი კუთხით მდგომარეობა დალაგდება, არსებული ხარვეზებიც აღმოიფხვრება. მარტო მომხმარებელი და ბიზნესი ურთიერთკომუნიკაციით ამას თავს ვერ გაამრთმევს, თუ სახელმწიფოს მხრიდან არ იქნა დაყენებული შესაბამისი მოთხოვნა.

 

 

თარიღი: 2018/06/23