რას ნიშნავს ეფექტური უკუკავშირი და როგორ მივიღოთ ის მომხმარებლისგან
ბიზნესში განსაკუთრებული მნიშვნელობა მომხმარებლის აზრს ენიჭება. სწორედ ის განსაზღვრავს საქმის წარმატებას. თუმცა, რა უნდა გააკეთოს მეწარმემ ეფექტური უკუკავშირისთვის და რა მნიშვნელობა აქვს ამ დროს კონკრეტულ ფორმებს? ამის შესახებ Businesspost-ს „სინერჯი ჯგუფის“ პარტნიორი მარიამ მუნჯიშვილი  ესაუბრა.

- რას ნიშნავს უკუკავშირი მომხმარებლისგან და რა მნიშვნელობა აქვს მას?

-დღეს ბიზნესის წარმატებას, ალბათ, განსაზღვრავს ის, თუ ვინ უფრო ახლოსაა მომხმარებელთან და ვინ უფრო სწრაფად და კარგად ახერხებს იმის გაკეთებას, რაც მათ სჭირდებათ. უკუკავშირი მომხმარებელთან ორგანიზაციას იმ მნიშვნელოვან, აუცილებელ მინიშნებებს, ე.წ. ინსაითებს აძლევს, რაც პროდუქტების და სერვისების განვითარებასა თუ მომსახურების გაუმჯობესებაში შეუძლია გამოიყენოს. ეს საშუალებას აძლევს მას მომხმარებლები ამ მნიშვნელოვანი პროცესების მონაწილე გახადოს, კიდევ უფრო მაგარი პროდუქტი თუ სერვისი გააკეთოს და მათი კმაყოფილებაც გაზარდოს.

-რა კრიტერიუმებით განისაზღვრება ეფექტური, ან პირიქით, წარუმატებელი უკუკავშირი?

-მთავარია უკუკავშირი გაძლევდეს გარკვეულ ინფორმაციას, მათ შორის ემოციას, რომელიც  დასკვნის გაკეთების საშუალებას მოგცემს. დასკვნა შეიძლება ისიც იყოს, რომ იმ კონკრეტულ საკითხზე დამატებითი მოკვლევა ჩაატარო საკითხის უკეთ შესწავლის მიზნით, ან კონკრეტულ პროდუქტში რაიმე შეცვალო, ან იმ კონკრეტულ მომხმარებელზე დაგეგმო  და სხვ. უფრო მნიშვნელოვანი უკუკავშირის არხების არსებობაა და ის, თუ მათზე როგორი რეაგირება აქვს ორგანიზაციას.

- რა მომენტში არის ყველაზე ეფექტური უკუკავშირის მიღება?

-უკუკავშირის ქონა მომხმარებელთან ნებისმიერ დროს მნიშვნელოვანი და ეფექტური შეიძლება იყოს. განსაკუთრებით დღეს, როცა ინტერნეტი იძლევა ამის შესაძლებლობას, რომ მინიმუმ რეაქტიული არხები გქონდეს აწყობილი, სადაც მომხმარებელს საშუალებას მისცემ, მას რომ დასჭირდეს, უკუკავშირი მოგცეს. მთავარია კომპანია წარმოდგენილი იყოს რაიმე არხში (იქნება ეს Facebook, Instagram, Google ანგარიში, თუ სატელეფონო ნომერი yell.ge-ზე, თუ სხვ.) და ადვილად იძებნებოდეს. მაგრამ, ალბათ,  განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია უკუკავშირის ქონა, როცა რაიმეს მნიშვნელოვნად ცვლის ორგანიზაცია, ან ახალ პროდუქტს თუ სერვისს ნერგავს, ან პრობლემური სიტუაცია აქვს და ამ დროს კრიტიკულია, რომ მომხმარებელთან აქტიური კომუნიკაცია შეინარჩუნოს. ასეთ დროს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია პროაქტიული არხების გამოყენება, სადაც კომპანია თვითონ მიმართავს მომხმარებელს და აქტიურად ითხოვს მისგანაც შეფასებას.

-უკუკავშირის ყველაზე საინტერესო ფორმები რომლებია? კონკრეტული ქეისები თუ შეგვიძლია ვახსენოთ?

-დღეს უკვე ძალიან გავრცელებულია დისტანციური უკუკავშირის ფორმები. სოციალურ ქსელებში, როგორც ორგანიზაციების საკუთარ ანგარიშებზე, ისე თემატურ ჯგუფებში. იქ სადაც მომხმარებლების ბაზების ფორმირება ხდება და გარკვეული საკონტაქტო ინფორმაცია გროვდება, იყენებენ ელექტრონული გამოკითხვის ფორმებს. ყველაზე გავრცელებული, რაც მეც გამომოიყენებია, არის -  survey monkey, survicate, google forms. თუმცა ამათ გარდა კიდევ ბევრი არსებობს. მე პირადად ყველაზე მეტად მიყვარს, როცა მაქვს საშუალება ვუყურო და დავაკვირდე მომხმარებლის რეაქციებს პროდუქტით თუ სერვისით სარგებლობისას, რაზეც მისი შეფასება/შთაბეჭდილება მაინტერესებს; ასევე პირადად face-to-face გასაუბრება მომხმარებელთან. ეს ფუფუნებაა და მასიურად ამის გამოყენება შეუძლებელია, თუმცა ძალიან ეფექტურია და გარკვეული რეგულარობით და შემთხვევებში აუცილებლად უნდა იყენებდეს ყველა ორგანიზაცია. და თან თუ ამას უშუალოდ პირველი პირები გააკეთებენ, ეს კიდევ უფრო კარგია, ჩემი აზრით. ყველაზე კარგი განცდა გექმნება ამ დროს შენი მომხმარებლის შთაბეჭდილებებზე და შეფასებებზე და ყველაზე კარგად ხვდები რა გაქვს შესაცვლელი.

-უარყოფით უკუკავშირზე რეაგირება როგორი უნდა იყოს?

-ალბათ, განსაკუთრებით ღირებულია  უარყოფითი უკუკავშირი. ასეთი მომხმარებლები კიდევ უფრო დასაფასებელი და გასაფრთხილებელია. მიკვირს იმ ორგანიზაციების, ვინც ფეისბუქზე ან სხვა სოციალურ მედიაში მომხმარებლისგან დაფიქსირებულ უარყოფით უკუკავშირს შლის. გარდა იმისა, რომ მიღებული უარყოფითი უკუკავშირი საინტერესო ინფორმაცია შეიძლება იყოს ანალიზისთვის და შემდგომი გაუმჯობესებისთვის, ეს ერთგვარი საშუალებაცაა ორგანიზაციისთვის გამოხატოს თავისი რეაქცია და რეაგირება უარყოფით უკუკავშირზე. მომხმარებლებს ესეც აინტერესებთ - როგორ იქცევი უარყოფით კომენტარზე/შეფასებაზე. ამდენად ასეთ უკუკავშირზე შეპასუხება, დეტალების დაზუსტება, რეალობაში გარკვევა და ამ ადამიანისთვის მადლიერების გამოხატვა, რომ არ დაიზარა და მოგვწერა რა გვაქვს გამოსასწორებელი მისი აზრით, ძალიან მნიშვნელოვანია. განსაკუთრებით თუ შენიშვნა რეალურია და თუ იმის საშუალებაც გვაქვს, რომ გამოვასწოროთ და შემდგომ დავუბრუნდეთ იმ მომხმარებელს, რომ მისი დამსახურებით ის კონკრეტული რამ შევცვალეთ, ეს კიდევ უკეთესი.

თარიღი: 2019/09/04