უპასუხე  მომხმარებელს!
ამ ეტაპისთვის ზუსტად არავინ იცის, რა სარგებლობა მოაქვს მომხმარებელთა მხარდაჭერის სერვისს სხვადასხვა ორგანიზაციებისთვის, თუმცა ონლაინმომსახურების დანერგვამ ამ მიმართულებით ანალიზის გაკეთების მეტი შესაძლებლობა შექმნა. ერთ-ერთი ასეთი ქსელია Twitter, რომლის კვლევაც განახორციელეს Harvard Business Review-ს ავტორებმა. ექსპერიმენტი ავიაგადაზიდავებსა და მობილურ ოპერატორებს შეეხო. სწორედ მათ მიმართავენ მომხმარებლები უფრო მეტი პრეტენზიებით. დასკვნა - კლიენტები კარგ და ცუდ გამოცდილებას იმახსოვრებენ და მზად არიან, დაასაჩუქრონ კომპანიები, რომლებიც მათ მიმართ ყურადღებიანობით გამოირჩევიან.

მომხმარებლების მხარდაჭრა ყველა პლატფორმაზე მნიშვნელოვანია

ამა თუ იმ ბრენდის მომხმარებლები სერიოზულად აფასებენ მომსახურების ხარისხს და მზად არიან, შესაბამის სერვისში მეტიც გადაიხადონ, იქნება ეს ავიაბილეთები თუ მობილური ოპერატორების მიერ შეთავაზებული ტარიფები. გარდა ამისა ოპერატორსა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობის ეფექტი 6 თვის განმავლობაში ნარჩუნდება. ეს კი იმას ნიშნავს, რომ  დადებითი მომსახურების გავლენის მუდმივობა არსებობს.

უპასუხეთ მომხმარებლებს მაშინაც კი, როდესაც ისინი უკმაყოფილონი არიან

საოცარია, რომ გაბრაზებულ მომხმარებელთან მუშაობასაც აქვს დადებითი ეფექტი. კომპანიების უმრავლესობა პატიოსნად ცდილობს კლიენტებთან ურთიერთობის გარკვევას, თუმცა, რიგ შემთხვევაში, ეს მაინც სერიოზულ პრობლემებს ქმნის. შესაძლებელია, ისეთი პრობლემის წინაშეც აღმოვჩნდეთ, რომლის მიმართაც პრეტენზიული მომხმარებლებიც კი საკუთარივე პრეტენზიებშიც უძლურები ხდებიან. მაგალითად, კომპანია ვერაფერს იზამს, თუ საუბარი იქნება რეისის გადადებაზე, რომლის გამოც ვიღაც, მაგალითად, დის ქორწილში ვერ წავიდა და ა.შ.  ხშირად კლიენტებმა ისედაც იციან, რომ ვერაფერს გახდებიან, მაგრამ მათ მაინც ცოტა თანაგრძნობა სჭირდებათ. ამიტომ საუკეთესო საშუალება - შეაჩერო უკმაყოფილო მომხმარებელი, არის, რომ  უნდა უპასუხოთ მათ.  მეორე მხრივ კი არ შეიძლება კმაყოფილი კლიენტების უყურადღებოდ  დატოვება. თქვენ შეგიძლიათ თუნდაც უბრალო მადლობით აჩვენოთ, რომ თქვენთვის ისინი ძალიან ძვირფასები არიან. 

კარგი მომსახურება - სწრაფი მომსახურებაა

მნიშვნელოვანია არა მარტო პასუხი  მომხმარებელთა ყველა კითხვაზე, არამედ  დროის შუალედიც, რომელშიც ამას აკეთებ. მაქსიმუმ ხუთწუთიანი ინტერვალის ეფექტი მაშინაც კი ნარჩუნდება, თუ პრობლემის გადაჭრა ვერ ხერხდება. მთავარია, მომხმარებელი დარწმუნდეს, რომ კომპანიის წარმომადგენელი მას ყურადღებას მიაქცევს. 

მომხმარებლები ადამიანები არიან, ისინი ინდივიდუალურ მიდგომას აფასებენ

სცადეთ,  დაუმატეთ მიმოწერას სულ რამდენიმე სიმბოლო და მიხვდებით სხვაობას. ადამიანები, რომლებიც მშრალი მესიჯების გარდა არაფერს იღებენ, კომპანიებისადმი დამოკიდებულებას იშვიათად იცვლიან, მაგრამ თუ ისინი საკუთარ სახელს აწერენ მესიჯს ბოლოში, მომხმარებლის თვალში სახეს იძენენ და აგრძნობინებენ, რომ კომპანია, ყოველ შემთხვევაში, ვიღაც ამ კედლებში, მათ მხარესაა. გარდა ამისა, მომხმარებლები თავს უფრო კომფორტულად იგრძნობენ, თუ ეცოდინებათ იმ თანამშრომლის სახელი, რომელიც მათ კონკრეტული ამოცანის გადაწყვეტაში დაეხმარა.

ასე რომ...

უპასუხეთ მომხმარებელს - ეს ქმნის თქვენი ბიზნესის ფასეულობას!

 

ავტორი:
თარიღი: 2018/07/01